Beberapa tahun belakangan ini penggunaan teknologi chatbot AI semakin populer di berbagai sektor, salah satu sektor yang mengintegrasikan chatbot AI dalam layanannya adalah perbankan. Chatbot AI dipercaya mampu melayani pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen dengan cepat, tepat, dan minim kesalahan.
Namun, baru-baru ini Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) Amerika Serikat mengeluarkan peringatan terkait chatbot AI generatif yang digunakan di sektor perbankan. Pihaknya telah menerima banyak keluhan dari para nasabah yang berinteraksi dengan chatbot.
Para nasabah merasa chatbot AI tidak mampu memberikan jawaban memuaskan terhadap pertanyaan-pertanyaan mengenai masalah yang mereka ajukan.
“Berinteraksi (secara langsung) dengan nasabah untuk menyelesaikan masalah, adalah fungsi penting lembaga keuangan,” terang lembaga tersebut, dilansir dari CNet, Jumat (9/6/2023).
Mereka berpendapat bahwa Chatbot AI dapat berisiko memberikan informasi keuangan yang tidak akurat kepada nasabah, atau melanggar privasi dan data pribadi nasabah.
Chatbot AI juga diduga dapat menimbulkan kurangnya kepercayaan pada lembaga keuangan dan layanannya, serta mengurangi kepuasan pelanggan, terutama jika chatbot mempersulit proses mengarahkan pelanggan ke perwakilan layanan offline.
Diketahui, sekitar satu dari tiga orang di Amerika Serikat berinteraksi dengan chatbot pada tahun 2022. Tahun ini tentunya jumlah tersebut diperkirakan akan meningkat karena semakin banyak perusahaan mengintegrasikan AI ke dalam operasi mereka.
“Chatbot yang diterapkan dengan buruk dapat menyebabkan frustrasi pada pelanggan, berkurangnya kepercayaan, dan bahkan pelanggaran hukum,” ujar Direktur CFPB Rohit Chopra dalam sebuah pernyataan.
Atas permasalahan tersebut, CFPB mengatakan saat ini pihaknya sedang memantau perkembangan pasar chatbot AI, dan mendorong nasabah untuk mengajukan keluhan terhadap chatbot perbankan yang bermasalah ke situs webnya atau dengan menelepon call center resmi.